Essere precisi non significa essere complicati. La chiarezza è una responsabilità di chi parla, non un test per chi ascolta.
Succede più spesso di quanto ammettiamo.
Una riunione finisce.
Tutti annuiscono.
Nessuno fa domande.
Sembra che sia andato tutto bene.
Poi, due giorni dopo, scopri che il cliente aveva capito una cosa, il team tecnico un’altra e chi doveva approvare stava pensando a un terzo scenario ancora.
A quel punto parte la frase classica:
«Ma io l’avevo spiegato.»
Forse sì.
Ma spiegare e comunicare non sono esattamente la stessa cosa.
Capire qualcosa non significa saperla spiegare
Nel lavoro tecnico sviluppiamo facilmente un linguaggio nostro.
Acronimi.
Sigle.
Nomi di sistemi.
Abbreviazioni.
Termini che all’interno di un gruppo diventano quasi naturali.
Tra persone che condividono lo stesso contesto, tutto questo è utile.
Ci fa risparmiare tempo.
Il problema nasce quando dimentichiamo che il contesto non è sempre condiviso.
Una frase perfettamente chiara per chi lavora da anni su un sistema può essere completamente opaca per chi lo usa, per chi deve prendere una decisione o semplicemente per chi è entrato nel progetto da tre settimane.
E spesso non ce ne accorgiamo.
Perché quando conosciamo bene un argomento diventa difficile ricordare com’era non conoscerlo.
La complessità del problema non obbliga alla complessità del linguaggio
Prendiamo una frase del genere:
Si rende necessaria un’analisi approfondita finalizzata a verificare la fattibilità tecnica della soluzione proposta.
Non è sbagliata.
È persino formalmente elegante, se vogliamo.
Ma proviamo così:
Prima di procedere dobbiamo verificare se la soluzione è tecnicamente fattibile.
Il contenuto è sostanzialmente lo stesso.
Nella seconda versione, però, devo fare molto meno lavoro per capirlo.
Ed è questo il punto.
La complessità del problema non obbliga alla complessità del linguaggio.
Anzi, spesso è il contrario.
Più un argomento è complesso, più abbiamo bisogno di spiegarlo con precisione.
E precisione non significa necessariamente usare più parole.
Il gergo non è il problema
Non credo affatto che dovremmo eliminare il linguaggio tecnico.
Sarebbe assurdo.
Se sto parlando con qualcuno che conosce perfettamente il dominio, usare il termine corretto è spesso il modo più chiaro e veloce di comunicare.
Il problema nasce quando il gergo diventa automatico.
Quando continuiamo a utilizzare lo stesso linguaggio indipendentemente da chi abbiamo davanti.
Dire a uno sviluppatore:
L’API restituisce un 500 perché il servizio a valle va in timeout.
può essere perfettamente appropriato.
Dire esattamente la stessa cosa a un interlocutore che vuole sapere semplicemente se il servizio funzionerà entro oggi potrebbe non esserlo.
A quella persona probabilmente interessa qualcosa del tipo:
Il problema dipende da un servizio esterno. Stiamo verificando la causa e al momento non possiamo ancora garantire il ripristino entro oggi.
Non abbiamo cambiato la realtà.
Abbiamo cambiato il modo di renderla utile a chi ascolta.
Comunicare significa scegliere cosa serve all’altro
Questo è uno degli aspetti della comunicazione che trovo più interessanti.
Essere chiari non significa dire sempre tutto.
Significa capire quale informazione serve in quel momento.
A un tecnico può interessare la causa.
A un responsabile può interessare l’impatto.
Al cliente può interessare quando il problema sarà risolto.
A chi deve prendere una decisione può interessare il rischio.
Sono tutte prospettive legittime sullo stesso problema.
Comunicare bene significa evitare di costringere l’interlocutore a scavare attraverso dieci minuti di spiegazione per trovare l’unico pezzo di informazione che gli serviva davvero.
Le frasi che nascondono le decisioni
C’è poi un altro fenomeno molto comune.
Scriviamo messaggi lunghi, dettagliati, tecnicamente corretti.
Ma alla fine non si capisce cosa dobbiamo fare.
Una mail può contenere tre paragrafi di contesto, cinque considerazioni tecniche e due allegati.
Poi qualcuno risponde:
Quindi cosa dobbiamo decidere?
Ecco.
La comunicazione non era necessariamente sbagliata.
Ma mancava la cosa principale.
A volte basta aggiungere una frase:
«La decisione che ci serve oggi è questa.»
Oppure:
«Le alternative sono due.»
O ancora:
«Il rischio principale è questo.»
Piccoli elementi che trasformano informazione in qualcosa di utilizzabile.
Chiedere “è chiaro?” serve poco
C’è una domanda che facciamo continuamente alla fine delle spiegazioni:
«È chiaro?»
Quasi sempre la risposta è:
«Sì.»
Non perché sia davvero tutto chiaro.
È che rispondere “no” significa spesso ammettere di non aver capito qualcosa davanti ad altre persone.
Molto meglio verificare in modo diverso.
Per esempio:
Quindi, quale sarebbe il prossimo passo?
Oppure:
Come hai interpretato questa parte?
Non come esame.
Come controllo dell’allineamento.
Perché due persone possono usare le stesse parole e attribuire loro significati diversi.
Ed è molto meglio scoprirlo subito.
Semplificare non significa trattare gli altri da stupidi
Questa è forse l’obiezione più importante.
A volte associamo il linguaggio semplice a un linguaggio infantile.
Non è così.
Semplificare significa togliere ciò che non serve alla comprensione.
Non significa impoverire il contenuto.
Un concetto può essere tecnicamente rigoroso e contemporaneamente leggibile.
Anzi, riuscire a spiegare qualcosa con semplicità spesso richiede una comprensione maggiore, non minore.
È facile nascondersi dietro parole complesse.
È molto più difficile scegliere quelle necessarie.
La chiarezza è anche rispetto
Quando avevo preparato questo tema per 15 minuti del consulente, avevo scelto una frase come sintesi:
Parlare semplice è rispetto per chi ascolta.
Continuo a trovarla valida.
Perché costringere qualcuno a decodificare inutilmente il nostro linguaggio significa trasferirgli una parte del lavoro che avremmo potuto fare noi.
Essere chiari non significa dimostrare meno competenza.
Spesso significa esattamente il contrario:
aver capito abbastanza bene qualcosa da riuscire finalmente a spiegarla.